Library Code of services

VIZIUNE

 

Biblioteca Municipală este instituţia publică indispensabilă fiecărui cetăţean - pentru cunoaştere, dezvoltare, incluziune, capabilă să întărească, prin serviciile și activităţile sale, sentimentul de apartenență comunitară şi să susțină diversitatea culturală a chişinăuienilor.

 


 

MISIUNE

 

Printr-o reţea diversă de filiale, Biblioteca Municipală oferă acces liber, echitabil la informaţie, educaţie, idei, opinii, lecturi; încurajează, susţine interesul şi libertatea de a cunoaşte; asigură şi dezvoltă servicii moderne şi necesare dezvoltării chişinăuienilor.

 


 

VALORI

Acţiunile noastre demonstrează că noi apreciem şi respectăm:

Utilizatorii şi colegii 

Accesibilitatea şi diversitatea

Excelenţa şi calitatea

Parteneriatul şi colaborarea

Schimbarea şi inovaţia

Responsabilitatea şi integrarea  

 


 

PREAMBUL

 

Considerăm Codul serviciilor,  prilej favorabil pentru a redeschide dialogul cu utilizatorii, prilej pentru a îmbunătăți comportamentul social în cadrul bibliotecii. Biblioteca Municipală „B.P.Hasdeu” oferă o gamă largă de servicii, produse şi facilități, tra­di­ţio­nale şi noi (a vedea 90+ motive de a utiliza BM „B.P. Hasdeu”), respectând standarde de servire specifice pentru fiecare din aspectele managementului instituţional:

Codul serviciilor Bibliotecii Municipale “B.P. Hasdeu” reflectă intenţia noastră de a îmbunătăți, diversifica, revizui şi coordona serviciile oferite utilizatorilori în parteneriat cu ei. Echipa Hasdeu   învață, din orice experiență cu utilizatorii, cum să identifice și să ofere cele mai bune soluții pentru a recâștiga încrederea și bunăvoința fiecărui utilizator.

Este foarte important să aflăm ce informații, ce produse, ce servicii își doresc utilizatorii pentru a-i asista în mod corespunzător. Este foarte esențial să știm ce așteptări au utilizatorii vis-a-vis de interrelațiile și relațiile sociale din bibliotecă ca să-i putem trata cu corectitudinea și grija pe care o merită și o așteaptă.

Biblioteca Municipală ”B.P. Hasdeu” lucrează la îmbunătățirea calității serviciilor în fiecare zi. Scopul nostru este să oferim utilizatorilor noștri servicii de o calitate excepțională. Considerăm că cea mai bună modalitate prin care putem realiza acest obiectiv este includerea, în capul listei de priorități, ambiția de a crea o cultură a parteneriatului cu utilizatorii care, credem, au tot interesul ca activitățile noastre să progreseze. Codul serviciilor este primul pas, cu ajutorul căruia axăm investigația pe descoperirea cauzelor care produc inconviniențele, nemulțumirea, insatisfacția  în rândul utilizatorilor.

relația cu utilizatorul – profesională, de încredere și respect reciproc;

comunicarea cu utilizatorul – limbaj clar şi direct, empatic;

colaborarea cu utilizatorul – implicarea lui în activi­ta­tea bibliotecii;

feedbackul (reclamaţia, sugestia, propu­ne­rea, co­men­­tariul) – permanent, feedback 360.

Biblioteca Municipală „B.P. Hasdeu” oferă servicii și produse informaționale, culturale și de lectură printr-o reţea vastă, de 30 de filiale, cu zeci de mii de interacțiuni și interrelații cu utilizatorii, situaţie în care pot apărea şi unele sincope, ce nu fac faţă standardelor respectate de Echipa Hasdeu. În scopul evitării unor astfel de situaţii, aşteptăm de la Dumneavoastră reacţii la ceea ce facem, ce suntem, ce prezentăm, de care BM va ţine cont în activitatea de zi cu zi.

Codul serviciilor include:

responsabilitatea noastră pentru a Vă asigura exce­lență în utilizarea serviciilor;

scopurile noastre;

acţiunea Dumneavoastră în scopul înaintării de idei, propuneri şi sugestii;

modalitatea depunerii eventualelor reclamaţii de către Dvs.

 


 

ANGAJAMENTELE NOASTRE

 

SERVICIILE NOASTRE SUNT ECHITABILE

anticipăm orice tendinţă de formare a oricărui impe­di­ment de acces la informaţie;

oferim căi noi de a ne contacta; de a obţine infor­maţii;

modernizăm activitatea pentru a economisi timpul Dvs.

manageriem instant erorile comise de angajaţii BM;

 

SERVICIILE NOASTRE SUNT PERMANENT LA DISPOZIŢIA DVS. AȘADAR:

vă oferim oricând ajutorul şi consultanţa de care aveţi nevoie;

vă îndrumăm şi ajutăm să găsiţi o altă sursă de infor­mare, în cazul în care informaţia solicitată momentan lipseşte, localizăm informaţia în alte sisteme și vă oferim adresa precisă;

oferim expertiză profesională a surselor şi informa­ţiilor;

garantăm abordare personală.

 

SERVICIILE NOASTRE SUNT CONSISTENTE ŞI BINE ORGANIZATE CĂCI:

manageriem instant erorile comise de angajaţii BM;

furnizăm serviciile printr-o reţea complexă, dar efi­cien­tă, diversă, dar logică, cu servicii specializate;

vă anunţăm din timp atunci când survin schimbări în programul de funcţionare;

oferim spaţii echipate, moderne şi curate; dispo­ni­bi­li­zăm locuri accesibile pentru lectura presei; refe­rinţe; pentru studiul individual; echipament informa­ţional pentru necesităţi individuale;

organizăm pentru Dvs. evenimente culturale; educa­ţio­nale, de socializare etc., unde puteţi comunica cu alţi membri ai comunităţii.

 

SERVICIILE NOASTE SUNT ŞI VOR FI PROFESIONISTE PENTRU CĂ:

suntem la dispoziţia Dvs., în medie, 54 ore săptă­mânal, la filiale; 69 ore per săptămână, la Sediul Central;

suntem receptivi şi răspundem la toate solicitările Dvs. de lectură şi informare, de dezvoltare pro­fe­sio­nală, de divertisment, de socializare;

elaborăm şi distribuim gratuit materiale promo­ţionale referitoare la activităţile, serviciile, facilităţile noastre;

oferim servicii web şi spaţii de comunicare pe blogu­rile BM 24/24 ore; 7/7.

 

SERVICIILE NOASTRE SUNT ŞI VOR FI PROMPTE ŞI EFICIENTE, DEOARECE:

promovăm şi oferim servicii excelente, în con­di­ţii egale, tuturor utilizatorilor;

ascultăm cu atenţie egală toţi utilizarorii;

asistăm orice persoană care are nevoie de con­sultanţă şi instruire în mânuirea instru­men­te­lor de căutare a informaţiei;

depunem efort pentru a educa, bibliotecarilor noștri, un comportament care generează un raport de parteneriat între cu utilizatorii noștri: sfătuitor, inves­tigativ, consultativ și receptiv, analitic, reconfortant.

 


 

SCOPURILE NOASTRE

Noi nu precupețim niciun efort pentru a asigura satis­facția Dumneavoastră. Noi dorim să:

ne bucurăm de încrederea Dvs., în Biblioteca Munici­pală şi în serviciile ei;

creăm legături puternice cu utilizatorii noștri;

constituim o reputație pozitivă BM;

obţinem feedback permanent;

creștem capacitatea organizațională de a reduce numă­­­rul de reclamații referitoare la problemele obișnui­te;

limităm incidentele care ar putea avea repercursiuni pe plan legal;

cunoaștem mai multe informații despre serviciile și produsele noastre;

sporim numărul de reclamații.

 


 

GESTIONAREA FEEDBACK-ULUI

Dorim să rezolvăm toate problemele pe care vi le‑au cauzat serviciile sau produsele noastre. Abordăm reclamațiile ca sursă minunată de informație cricială pentru managementul de succes, practicat de BM, de aceea:

Suntem interesați de ceea ce vorbiți și gândiți Dum­nea­voastră despre noi. Vrem să știm, să cunoaștem ce anume vă deranjează din ceea ce suntem? Ce este în neregulă în modul prin care angajații noștri interac­țio­nează cu Dumneavoastră? Vrem să îmbunătățim com­por­tamentul social în cadrul BM.

vrem să ascultăm plângerile Dvs.;

vrem să ne aduceți la cunoștință toate neplăcerile și poticnelile;

vrem să ne spuneți imediat, dacă ceva vă nemul­țu­mește;

vrem să învățăm de la Dumneavoastră, din prob­le­mele raportate;

vrem să excelăm împreună cu Dumneavoastră;

vrem să creăm, cu ajutorul bună­voin­ței, utilizatori mai buni.

 


 

SOLICITĂRILE DUMNEAVOASTRĂ:

Încurajăm feedback-ul oricum ar fi – pozitiv sau negativ;

Răspundem la toate solicitările scrise, în termen cît mai scurt;

Procesăm toate aplicaţiile pentru ca cererea de lectu­ră şi informare să fie satisfăcută în cel mult 10 min.;

Oferim informaţia solicitată prin: telefon, e-mail, sms, skype, facebook etc.

 

REZOLVAREA PROBLEMELOR DUMNEAVOASTRĂ:

Exprimați-vă nemulțumirea cât mai clar, specificând care sunt aspectele care vă deranjează;

Specificați care sunt dorințele și așteptările Dumnea­voastră;

Descrieți felul în care ați fost afectat de incident și explicați care sunt așteptările Dumneavoastră;

Faceți sugestii constructive;

Oferiți a doua șansă bibliotecii.

 

DACĂ AVEŢI UN COMENTARIU, O SUGESTIE SAU PROPUNERE

Folosiți Boxele de idei din filiale;

Folosiți instrumentele de feedback de pe pagina web: www.hasdeu.md;

Utilizați Serviciul online Propuneri pentru achiziţii pe www.hasdeu.md şi www.pll.md;

Telefonați la Telefonul Adevărului – 022 22 11 86.

 

CUM DEPUNEŢI O RECLAMAŢIE

Noi dorim întotdeauna să oferim servicii excelente, dar uneori lucrurile pot fi şi altfel. De aceea Vă rugăm să ne informaţi cât mai repede despre eventuale nereguli, ca să putem imediat înlătura orice neajuns sau neînţelegere. Dacă apare vreo problemă, Vă rugăm să anunţaţi per­so­nalul bibliotecii pentru soluţionare.

 

Dacă preferaţi să ne anunţaţi în scris:

Scrieţi-ne la adresa: Bd. Ştefan cel Mare şi Sfânt, nr. 148, Biblioteca Municipală „B.P. Hasdeu”, Admi­nis­­tra­ţia.

Reclamaţiile Dvs. vor fi examinate şi analizate cu aten­ţie, iar rezultatele le veţi primi maximum în 24 de ore.

 

Apelând la serviciile BM puteţi fi siguri că:

Nouă ne pasă de Dvs.;

Noi nu uităm de Dvs., după ce a-ți vizitat biblioteca noastră;

Noi excludem comportamentele nepoliticoase și insen­­si­bile;

Noi suntem capabili să găsim soluții în cel mai scurt timp posibil;

Noi garantăm abordare personală;

Noi oferim experiențe memorabile;

Dvs. aveți libertatea de a decide ce servicii și produse ar trebui să furnizăm.

 

Suntem convinşi că relaţia noastră va fi într-adevăr minunată dacă noi vom oferi servicii și produse care func­ționează întotdeauna foarte bine iar Dumnea­voastră ne veţi oferi feedback constructiv. Cuvintele-cheie în relaţia noastră sunt: Profesionalism; Calitate; Operati­vi­ta­te; Corectitudine; Siguranţă.